Avant-goût

La salle me semblait immense. Je me souviens encore du nom de l'immeuble «Les Briques», où elle se situait, en plein centre-ville. Tout au fond, derrière une table, j'attendais avec une certaine assurance que quelqu'un passe la porte, franchisse la distance qui le séparait de la chaise vide, en face de moi, et me donne l'occasion de lui apporter les conseils pour lesquels il s'était décidé à solli­citer l'aide de l'Union Fédérale des Consommateurs. A l'époque, je venais de commencer mes études de droit. Mais les quelques fiches de la Fédération, les divers documents fournis par l'association locale d'Auxerre, et les derniers numéros du Que Choisir ? suffisaient à satis­faire à la plupart des demandes. Le Code civil trônait éga­lement sur la table, comme un livre sacré dont la présence le destinait à projeter sur l'entretien toute la crédibilité et le sérieux voulus. Ce que je sais de la consommation, j'ai commencé à l'apprendre de ces échanges avec des consommateurs qu'un désarroi passager obligeait soudain à réfléchir à leur propre pratique, à prendre une distance critique, sans toujours y parvenir, vis-à-vis d'un acte d'achat auquel ils procédaient jusque-là sans y penser. Poussés par un sentiment d'injustice, une indignation trop longtemps contenue, une humiliation qui parfois avait fini par emprunter le masque d'une véritable souffrance, ils faisaient le déplacement. Portés par une farouche déter­mination à «ne pas en rester là», à «ne pas se laisser faire», ils ne m'en paraissaient pas moins désemparés. L'objet de leurs sollicitations ? Un litige avec le teinturier du coin ou une agence de voyages, une arnaque subie en grande surface, un démarchage à domicile de la part d'un représentant un peu trop agressif, une garantie qu'un garagiste n'avait pas voulu prendre en charge, un assureur qui n'assurait pas, un forain qui refusait, à bon droit, de reprendre ou d'échanger l'article acheté la veille... Beaucoup plus tard, je devais aussi découvrir les tromperies qui étaient le fait d'agences matrimoniales spécialisées dans l'exploitation commerciale de la détresse affective des personnes seules : bien que marginaux, les témoignages recueillis alors comptent parmi ceux qui m'auront le plus ému et indigné.
J'ai su rapidement que tous ces petits ou ces plus grands malheurs de la consommation courante pouvaient être le prétexte que prenaient des anonymes pour me raconter une part de leur vie. J'étais censé leur apporter du conseil juridique, les accompagner dans des procédures judiciaires, faire pression sur un professionnel indélicat... je comprenais qu'ils avaient aussi besoin d'être écoutés et considérés.
Aujourd'hui, ils sont plus de cent mille à pousser chaque année la porte derrière laquelle nos bénévoles, disponibles et compétents, s'investissent partout en France pour parvenir à répondre aux préoccupations des consommateurs. Il est certain que la situation de ces der­niers ne s'est pas améliorée. Je pense qu'elle s'est plutôt dégradée. Etre un consommateur averti, capable de tou­jours effectuer des choix parfaitement éclairés, de déjouer les arnaques, petites ou grandes, relève de la mission impossible. Le manque de loyauté dans les rapports entre les professionnels et leur client s'étend et se banalise. Les sanctions sont improbables ou inadaptées, qu'elles proviennent du marché ou de la justice. Les intéressés d'ailleurs le sentent bien : 79 % des Français estiment que les droits des consommateurs ne sont pas suffisamment respectés dans notre pays.
Si pour moi aujourd'hui la vision des choses s'est élar­gie, la défense de l'intérêt du consommateur empruntant des voies plus globales, plus directement politiques, si mes interlocuteurs, aussi, sont différents, j'ai la certitude de ne pas avoir changé de mission. Et ce sont les mêmes ressorts que j'utilise à un autre échelon : le diagnostic approfondi et sans parti pris de la situation, le droit appli­cable, la diffusion de l'information, la restauration du rap­port de force par le fait associatif et le pouvoir de négociation qu'il engendre. Entre le litige individuel que l'on qualifierait, bien légèrement, de négligeable, et les tendances lourdes de la société de consommation avec son lot de conséquences sociétales ou environnementales, il existe un lien interne dont il faut bien prendre conscience.